‘Tombola moedigt gokkers niet aan om meer te spelen’

Sinds oktober 2021 kunnen bingoliefhebbers online een potje bingo spelen bij Tombola, een van de legale online casino’s in Nederland. Voor 10 cent koop je al een bingokaart en kun je gezellig meekletsen in een van de chatrooms.

Tombola, dat in Engeland begon als kleine familiedrukkerij in bingokaarten, besteedt veel aandacht aan veilig en verantwoord spelen. En dat doet het bingobedrijf vaak nét even anders dan andere online casino’s.

Kirsis, teamleider klantenservice Nederland en gezicht van het Tombola Safeplay-team, beantwoordt dagelijks spelersvragen over gokken en belt, ondersteunt en adviseert spelers met (vermoedelijke) gokproblemen. Ook verstuurt ze elke maand een nieuwsbrief met tips en tricks over verantwoord spelen.

Meneer Casino is benieuwd naar het werk dat ze doet. Hoe reageren spelers op een telefoontje van Tombola? En heeft deze aanpak een positief effect?

Hij belt Kirsis, die werkt vanuit het hoofdkantoor in het Engelse stadje Sunderland.

Meneer Casino: Hi Kirsis! Vertel eens: hoe ben je bij Tombola terecht gekomen?

Kirsis: ‘Mijn partner en ik werkten eerst voor hetzelfde bedrijf in het Verenigd Koninkrijk, maar door Brexit verloren we onze baan. Hij werd aangenomen bij Tombola Zweden en niet lang daarna kwam er een vacature voor Tombola Nederland voorbij. Eerlijk gezegd was ik eerst terughoudend: wil ik wel bij een gokbedrijf werken?’

Waarom twijfelde je?

‘In Zweden heb ik als vrijwilliger bij een jongerenopvang gewerkt en daar zag ik van dichtbij wat verslaving met iemand doet. Er zijn online casino’s die spelers continu aanmoedigen meer te gokken en daar wil ik niet aan meedoen.

Ik heb toen eerst veel gesprekken met mijn partner gevoerd. Zo kwam ik erachter dat Tombola zich serieus bezighoudt met verantwoord spelen en dat er veel wordt gedaan aan het voorkomen van gokverslaving. Daarom besloot ik toch te solliciteren.’

En hoe bevalt werken bij een online casino?

‘Heel goed! Tombola is een echt familiebedrijf. Bij ons is niet alleen verantwoord spelen belangrijk, maar ook gezelligheid en het contact met spelers en collega's. Bijzonder is dat we alle spellen zelf ontwikkelen. Dat is niet alleen leuk, maar zorgt er ook voor dat we veel controle hebben op wat we aan spelers leveren.

Daarnaast moedigen we gokkers niet aan om meer te spelen, dat is voor mij erg belangrijk. Tombola is ook geen online casino waar je om grote bedragen speelt. Dat is heel bewust.’

Bij Tombola is de stortings- en tijdslimiet lager dan bij veel andere online casino’s. Waarom is dat?

‘Dat doen we om onze spelers te beschermen, want laten we eerlijk zijn: niemand hoort 24 uur per dag te gokken. Dat is niet gezond. Bij Tombola kun je maximaal 500 euro per week storten. En spelers tot en met 24 jaar zelfs maar 100 euro. We willen dat je bij ons alleen speelt met geld dat je écht kunt missen.’

Waaraan merk je dat een speler (mogelijk) een gokprobleem heeft?

‘We letten op allerlei signalen, bijvoorbeeld opmerkingen in de chatroom over achterstallige rekeningen of dat iemand zijn huis wordt uitgezet in verband met een huurachterstand. Als we zien dat een speler plotseling veel meer geld inzet of langer en vaker speelt, is dat voor ons ook een duidelijk signaal. En bij de klantenservice letten we goed op. We worden bijvoorbeeld vaak gebeld door spelers met vragen over winnen.’

Wat vragen ze dan?

‘Waarom winnen altijd dezelfde spelers? Of: waarom win ik zo weinig? Daar zit meteen een belangrijke taak van onze klantenservice: informeren. Ik geef spelers uitleg over begrippen als RNG (random number generator), uitbetalingspercentage (RTP) en de gambler's fallacy. Zo hoop ik dat ze beter begrijpen hoe gokken werkt.

Ik probeer er ook achter te komen waarom een speler gefrustreerd is. Wint hij echt zo weinig of is er meer aan de hand? Ik zie in het systeem namelijk hoeveel een speler stort, welke spellen hij speelt en wanneer hij wint. En dan blijkt uit onze rapportages bijvoorbeeld dat hij best wat geld heeft gewonnen. Voor mij is dat een duidelijk signaal om door te vragen.’

En hoe pak je het aan bij spelers die niet zelf naar Tombola bellen?

‘Zodra we vermoeden dat er een probleem is, proberen we die speler te bellen. Met de nadruk op proberen, want ze zijn vaak moeilijk te bereiken. Lukt het niet? Dan sturen we een mailtje of bellen de volgende dag nog een keer. We blijven altijd proberen. Als we een speler écht niet kunnen bereiken, mogen we het account beperken.’

Wat zeg je als een speler de telefoon wel opneemt?

‘Ik vertel wat mij is opgevallen, waarom ik me zorgen maak en stel vragen over de thuissituatie, financiën en sociaal leven. Bijvoorbeeld: ik zie dat je je limieten steeds verhoogt of dat je je frustratie uit in de chat. Waarom is dat? Die vragen zijn confronterend en niet elke speler reageert daar even goed op. Daarom houd ik altijd in mijn achterhoofd: ik moet reacties niet persoonlijk opvatten en ik voer dit gesprek voor z’n eigen bestwil.

Belangrijk is dat we alle spelers met respect behandelen. Op gokproblemen zit een groot stigma en gokverslaafden voelen veel schaamte. Dat willen we niet erger maken.’

Mag je spelers alles vragen?

‘Tombola en de andere legale casino’s in Nederland hebben een wettelijke zorgplicht. Als we vermoeden dat een speler gokproblemen heeft, mogen we vragen naar inkomen, zoals een jaaropgave of een bankafschrift. Dat kan opdringerig aanvoelen, maar spelers hebben altijd de keuze of ze de door ons gevraagde informatie geven of niet.

Wil een speler niet meewerken? Dan mogen wij zelf stappen ondernemen, zoals een spelersaccount beperken. Elke speler die bij ons een account aanmaakt, tekent de algemene voorwaarden én een intentieverklaring. Daarin staat dat ook allemaal beschreven.’

Wat voor reacties krijg je van spelers?

‘Sommige spelers zijn heel open: ik heb niets te verbergen, vraag maar raak. Maar veel spelers zeggen: dat is privé. Ik probeer spelers altijd bewust te maken van de mogelijk gevolgen van gokken. Er zijn spelers die tijd nodig hebben om alle informatie die ze krijgen te verwerken. Ze slapen er een nachtje over en als ik ze dan opnieuw spreek, hebben ze soms zelf al stappen ondernomen.’

Hoe vind je het om deze telefoongesprekken te voeren?

‘Dat wisselt erg. Ik hoor regelmatig verdrietige verhalen. Bijvoorbeeld dat iemand een dierbare is verloren, zijn baan kwijt is of een echtscheiding meemaakt. Allemaal verklaringen waarom spelers ineens meer gaan gokken. Maar ik heb ook gesprekken met spelers die blij zijn dat ik bel én na het gesprek stappen zetten.

Ik toon altijd medeleven, maar ik moet ook onderscheid maken. Ik heb een zorgplicht, maar ik ben géén maatschappelijk werker. Alle klantenservicemedewerkers van Tombola volgen een mental health-training, zodat ze goed voorbereid zijn. Daarin leren ze bovendien niet alleen hoe ze omgaan met spelers, maar ook hoe je je werk thuis loslaat.'

Hoe doe jij dat?

‘Ik werk zowel thuis als op kantoor en thuis heb ik een aparte ruimte waar ik na een werkdag de deur achter me kan sluiten. Zo laat ik mijn werk, net als na een dag op kantoor, ook echt fysiek daar. En uitwaaien vind ik heerlijk: het Engelse weer is er perfect voor. In de buurt heb je grote parken en de kust, dus na een moeilijke dag ga ik er lekker met de hond op uit.’

Welk advies geef je aan spelers die te veel gokken?

‘Ik moedig spelers altijd aan de zelftest op onze website te doen. Dat zijn negen vragen die spelers inzicht geven in hun gokgedrag. Afhankelijk van de antwoorden geven we tips over wat je kan doen, zoals contact opnemen met het Safe Play-team van Tombola of hulp zoeken bij Loket Kansspel, AGOG, inschrijven bij Cruks of praten met de huisarts. We hopen dat dat spelers kracht geeft zelf in te grijpen.’

Maar niet alle spelers komen zelf in actie. Wat doe je dan?

‘Stel dat we sterk vermoeden dat iemand véél meer geld uitgeeft dan hij zich kan veroorloven, maar zijn gedrag na gesprekken met ons niet verandert, dan moeten we ingrijpen. In het meest extreme geval kan ik het account beperken of iemand zelfs onvrijwillig aanmelden bij Cruks.’

Heeft Tombola wel eens iemand onvrijwillig bij Cruks aangemeld?

‘Ja, dat is één keer gebeurd. Deze speler maakte in de chatroom zorgwekkende opmerkingen. In verband met privacy kan ik daarover niet verder in detail treden. We hebben contact opgenomen en wat bleek: de speler ging door een moeilijke privésituatie, maar zag helaas niet in dat hij ook een gokprobleem had. Het lukte, ook na meerdere pogingen, helaas niet tot hem door te dringen. Daarom heeft Tombola besloten deze speler bij Cruks aan te melden.

Ik ben blij dat Cruks bestaat en het Nederlandse systeem is ook vrij uniek. In veel landen kan alleen de speler zelf zich aanmelden. In Nederland is dat ook mogelijk door een derde partij, zoals een vriend of familielid of een online casino.’

Je verstuurt elke maand de Safeplay-nieuwsbrief. Wat staat daar precies in?

‘In mijn mail staan tips en tricks over verantwoord spelen. Ik zie de maandelijkse nieuwsbrief als manier om spelers te wijzen op gezond speelgedrag en op wat ze zelf kunnen doen als het misgaat. Tombola heeft veel hulpmiddelen, zoals de zelftest, een cool off-periode en zelfuitsluiting. Ook kun je één specifiek spel blokkeren en een tijdslot instellen. Zeker voor spelers die het liefst ’s nachts spelen, maar om zes uur moeten opstaan, werkt dat goed.’

De chatmoderators van Tombola zijn een soort celebrities, ben jij dat ook al?

‘Haha, nog niet. Ik stuur de nieuwsbrief pas sinds juni, dus wie weet in de toekomst.’

Gok je eigenlijk zelf wel eens?

‘Ik heb één keer online poker gespeeld, maar eigenlijk heb ik niets met gokken. Ik ga liever naar een concert. Het is bewezen dat online casino-medewerkers een grotere kans lopen op gokverslaving. Wij mogen ook geen eigen account hebben bij Tombola. Ik heb wel een testaccount, zodat ik de spellen ken en weet waar ik over praat.’

De laatste vraag: wat vind je het allerleukste aan je werk?

‘Bezig zijn met verantwoord spelen geeft me de meeste voldoening. Als ik aan het eind van de dag mijn laptop uitzet, denk ik altijd: hopelijk heb ik vandaag iemand geholpen. In november heb ik de nieuwsbrief over de zelftest verstuurd en in de cijfers zien we terug dat in die maand veel meer spelers de test hebben gedaan. Dan weet je dat wat je doet zin heeft.’