Petra de Ruiter: ‘Onze mensen maken het verschil’

Op een zinderend warme zomermiddag stapt Meneer Casino de entree van Holland Casino Eindhoven binnen voor een interview met Petra de Ruiter, die sinds september 2022 CEO is van de casinoketen.

Binnen blaast de airco, maar er zijn vandaag weinig bezoekers die verkoeling zoeken in de speelzaal.

‘Stilte na de storm’, vertelt duty manager Bart Mulders. ‘Eergisteren vierden we ons dertigjarig bestaan. Toen was het groot feest en stond het hier helemaal vol.’ Aan het plafond bungelt nog een overgebleven heliumballon.

Ondanks de rust is het druk aan de roulettetafels. Een groep croupiers-in-opleiding volgt vandaag een training. Ervaren medewerkers doen alsof ze spelers zijn en strooien het bordeauxrode laken vol gekleurde fiches. De trainees moeten zodra de kogel gevallen is razendsnel de winsten berekenen en op de juiste manier uitbetalen.

Petra de Ruiter (CV) zit aan een tafeltje in de brasserie en kijkt goedkeurend naar het tafereel. ‘Het vakmanschap en het enthousiasme vind ik heel leuk. Begin deze week was ik op de European Dealer Championship in Brussel, een wedstrijd voor de beste casinodealers. Ze krijgen allerlei moeilijke situaties te verduren, moeten ingewikkelde berekeningen maken. Als ik dan de collega’s die meedoen vol vuur hoor vertellen over het vak: “Ja, en toen lag daar een cheval en toen dít en dát...” Dat vind ik geweldig.’

‘Er zit gewoon energie in ons bedrijf’

De Ruiter komt zelf niet uit het casinovak. Voordat ze negen maanden geleden startte bij Holland Casino, werkte ze jarenlang in de luchtvaart. Haar laatste baan was chief operations officer bij Transavia.

Meneer Casino is benieuwd naar De Ruiters ervaringen in de gokwereld. Maar de eerste vraag van het interview heeft hij niet zelf bedacht.

In mei had Meneer Casino een interview met Erwin van Lambaart en vroeg welke vraag híj zou stellen aan zijn opvolger. Dat werd de volgende:

Heb je het naar je zin?

Petra de Ruiter: ‘Ja, ik heb het ongelooflijk naar mijn zin. Ik ben ergens terechtgekomen waar ik met hele leuke mensen werk, of dat nou de gasten zijn, collega’s of de partners met wie we werken. Ik vind de hospitality geweldig, mensen een fijne avond bezorgen of een prettige ervaring online.

En er zit gewoon energie in ons bedrijf. In onze mensen. Dus ik ben superblij dat ik de overstap gemaakt heb.’

Meneer Casino: Ben je voordat je werd aangenomen incognito gaan kijken in een van de vestigingen?

‘Jazeker. Ik was al in gesprek met Holland Casino, het was een zondagmiddag. Ik dacht: weet je wat, ik stap gewoon op mijn fietsje. Ik woon in Amstelveen, dus ik ging naar de vestiging in Amsterdam Centrum. Het was nog in coronatijd, dus ik had zelfs een mondkapje op.

Ik was weleens eerder in een Holland Casino geweest, maar dan met een clubje mensen. Gezellig een avondje uit. Nu wilde ik serieus kijken wat voor bedrijf het is. Wat voor type mensen lopen er als gast en als collega’s? Hoe ziet zo’n vestiging eruit? Hoe gaat het registratieproces?

Ik heb her en der babbeltjes gemaakt, om te zien hoe mensen reageren als je een vraag stelt.’

Je hebt niet gespeeld?

‘Nee. Het voelde voor mij echt als een inspectie. Ik wilde die middag gebruiken om alles te observeren zonder dat ik gehinderd was door enige kennis. Met een schone lei.

Ik heb hotelschool gedaan en ik kan ook niet meer in een restaurant eten zonder te kijken en analyseren: hoeveel lopen de kelners, wat doen ze, hoe reageren ze? Ik weet er te veel van. Dat moment wilde ik bij Holland Casino voor zijn.’

Die schone lei heb je nu niet meer, want je bent al driekwart jaar CEO. Waarover ben je van mening veranderd sinds dat eerste bezoek?

‘Wat er allemaal gedaan wordt aan veilig en verantwoord spel. Tijdens dat bezoek zag ik dat helemaal niet.

Dat is logisch, want als jij als gast gewoon gezellig langskomt en geen problemen hebt, heb je daar niet zo veel mee te maken. Veel van wat wij doen speelt zich af op de achtergrond.’

Wat weet jij nu wat die gewone gast niet weet?

De Ruiter wijst naar het plafond boven de roulettetafels. ‘Kijk, daar zie je allemaal camera’s hangen. Daarvan hebben we er ongelooflijk veel. In Hoofddorp hebben we ons Security Observation Center, daar kunnen we alles zien wat er in de vestigingen gebeurt. Dat weet je niet als casual bezoeker.

Ik wist ook niet hoeveel er achter de schermen gebeurt om mensen te behoeden voor problematisch gokgedrag. Dat wij al voordat je het entreegebied ingaat, kunnen zien dat je deze week voor de derde keer komt. En dat we dan, als we denken dat er noodzaak toe is, tegen jou zeggen: “Goedemiddag, ik zie dat je vandaag weer gezellig naar ons toe komt. Ik denk dat het wel goed is dat wij even met elkaar in gesprek gaan.”

Dat securitysysteem kan een enkele keer trouwens ook voor grappige dingen gebruikt worden. Iemand die zijn pakje sigaretten kwijt is, kunnen we helpen het pakje terug te vinden bijvoorbeeld.’

Hiervoor werkte je bij Transavia, waar ook veel interactie is tussen medewerkers en klanten. Heb je ideeën uit de luchtvaart kunnen meenemen naar Holland Casino?

‘Allereerst ben ik van de school dat ik begin met kijken, luisteren en leren waarom de dingen zijn zoals ze zijn. Dus ik zeg niet meteen: “Nu ga ik eens even alles anders doen.”

Wat ik wel al heb meegenomen: bij Transavia vloog ik één keer in de zoveel tijd mee. Gewoon achter de trolley in het gangpad, want ik kon best broodjes verkopen en dat soort dingen.

Dat doe ik bij Holland Casino nu ook af en toe. Ik heb in Utrecht een middag gewerkt als medewerker speelautomaten. In Breda heb ik een avond meegedraaid toen Trijntje Oosterhuis kwam.

Als je meewerkt, vinden collega’s het veel makkelijker om tegen jou te kletsen, want achter de bar ben je even op gelijke hoogte. Dan hoor je wat er speelt. Bovendien is het superleuk om te doen.’

Herkennen gasten jou als je meewerkt in een vestiging?

‘Meestal niet. Ik ben geen BN’er en heb ook geen ambitie om BN’er te worden. Soms maak ik me wel bekend, dat hangt van de situatie af.

In Utrecht werd ik op een gegeven moment aangesproken door een echtpaar: “Mevrouw, mogen wij twee cappuccino van u?” Dus ik zei: “Oké, twee cappuccino.” En daarna dacht ik: help, help, hoe doe ik dat? Ik had geen pasje om het aan te slaan in de kassa.

Toen ik de bestelling bracht, zeiden ze: “Maar mevrouw, u had even om onze Favorites Card moeten vragen, dan wist u dat we niet hoeven te betalen.” Toen heb ik wel uitgelegd dat ik dat werk niet zo vaak doe en waarom ik daar liep.

Uiteindelijk heb ik een heel leuk gesprek met ze gehad. Ze hadden een goede dag. Ze zeiden tegen mij: “We denken dat we wel uit eten kunnen vanavond. Zullen we naar Van der Valk gaan of bij jullie gaan eten?” Dat soort dingen vind ik briljant.’

Wat voor feedback heb je zoal van gasten gekregen?

‘Wat me echt opvalt is hoeveel contact onze gasten hebben met de medewerkers, vooral in de kleinere vestigingen. En hoe bepalend dat is voor de totale ervaring die je bij Holland Casino hebt. Onze mensen maken het verschil. Of dat nou op de speelvloer is, achter de schermen, of online.

Deze gasten in Utrecht bijvoorbeeld, gingen meestal naar Holland Casino Scheveningen. In Utrecht vonden ze de speelautomaten leuker en er was meer keuze, maar in Scheveningen kenden ze heel veel collega’s en dat was voor hen het belangrijkste.’

Zij waren echte Holland Casino-fans zo te horen.

‘Ja, terwijl alleen zij speelde. Hij zat ernaast. Zijn vader was verslavingsgevoelig geweest, dus hij zei: “Ik speel niet, dus we gaan naar binnen en we spreken af hoeveel ze vandaag gaat spelen. Dan stopt het ook.” Deze mensen waren met z’n tweeën echt een middagje uit en wisten heel goed wat ze deden.’

‘De gemiddelde Nederlander gooit alles op één hoop’

Jarenlang was er in de media nauwelijks aandacht voor het fenomeen gokken en de gokbranche. Holland Casino kwam misschien twee keer per jaar in de krant; als het jaarverslag uitkwam en als er een grote jackpot gewonnen was.

Maar de laatste jaren staat de goksector steeds meer in de schijnwerpers. En dan meestal de schaduwkanten: gokverslaving, witwassen en sinds oktober 2021 ook de stortvloed aan reclame voor online spelen.

Tegelijkertijd is de wetgeving strenger dan ooit. Eigenlijk is de afgelopen 25 jaar alleen de dresscode soepeler geworden bij Holland Casino.

Wat vind je ervan dat er zoveel aandacht is voor de negatieve kanten van gokken en dat veel mensen zulke heftige meningen hebben?

‘We worden veel ter verantwoording geroepen en dat vind ik ook goed. Ik denk wel dat de gemiddelde Nederlander alles op één hoop gooit. Veel mensen hebben geen idee van de verschillen tussen onze vestigingen en online casino’s. Tussen legaal en illegaal. Ik denk dat een deel van de negatieve houding daardoor komt.

Toch moeten we onszelf ook in de spiegel aankijken. Hebben wij wel goed genoeg uitgelegd hoe zorgvuldig wij als legale aanbieder omgaan met onze gasten? Wat we doen om witwassen en fraude tegen te gaan? Wat we doen als we denken dat er sprake is van gokverslaving? En dat we ons juist niet richten op jongvolwassenen?

Als ik vertel dat we dit doen, zeggen mensen heel vaak: “O ja? Kunnen jullie ook spelers weigeren?” Ja, natuurlijk kunnen wij ook spelers weigeren. Wat mij opvalt is dat het oordeel over Holland Casino vaak genuanceerder wordt naarmate mensen meer weten.’

Als je de krant leest, krijg je soms de indruk dat er alleen maar verslaafden in het casino zitten.

‘Voor 95 tot 98 procent van de mensen die naar een casino gaan of online spelen, is er niets aan de hand. Collega’s zeggen weleens tegen mij: “Het is zo jammer dat sommige mensen vergeten dat veel gasten gewoon een hele leuke avond of middag hebben bij ons.”

En dat is ook zo! De meeste gasten beleven plezier aan het spel en de ambiance, die zitten te kijken naar ons live casino, zitten te chatten. Ze leven mee met de Mega Millions. Als de bingomachines vervangen worden, willen ze weten of de ballen nog wel met dezelfde snelheid vallen en de geluidjes hetzelfde blijven. Ze kijken uit naar nieuwe spellen.’

Nu je het zegt: kunnen we nog nieuwe spellen verwachten bij Holland Casino de komende tijd?

‘Ja! Op donderdag 13 juli lanceren we een compleet nieuw roulette-spel: Lucky Lady’s Roulette.

Van de tafelspelen wordt roulette het meest gespeeld. We zien ook dat de Multi Roulettes enorm populair zijn geworden, dus de automaten waarop je kan meespelen op verschillende roulettetafels in verschillende vestigingen. Op die automaten gaan we Lucky Lady’s Roulette toevoegen.’

Wat is Lucky Lady’s Roulette voor spel?

‘De kogel is gegeven, je mag niet meer inzetten. Op dat moment worden er vier extra bonusnummers toegevoegd. Op die nummers kan je tot 210 keer je inzet extra winnen, als je er vol op hebt ingezet en dat nummer valt.

De uitbetaling op de gewone nummers wordt 30 keer je inzet in plaats van 35 keer, zo blijft het spel in balans.’

Dat klinkt als Lightning Roulette of Quantum Roulette uit de online casino’s.

‘Daar lijkt het op ja. Je speelt mee op een gewone Amerikaans roulette-tafel in een vestiging, alleen zie je niet de croupier in beeld zoals in een online casino.’

Plannen voor Groningen, Enschede en Amsterdam

Toen De Ruiter net een maand in dienst was, mocht ze al een nieuwe vestiging openen: Holland Casino Utrecht.

Er staat nog een nieuw casino op de agenda. Nadat Holland Casino Groningen in 2017 helemaal afbrandde, opende eind 2018 een tijdelijke vestiging aan het Sontplein. Na vijf jaar wordt het nu tijd voor een definitieve nieuwe vestiging.

Holland Casino twijfelt nog tussen twee plekken: het Europapark vlak bij het FC Groningen-stadion, of naast het Van der Valk Hotel aan de A7 bij Hoogkerk. Die laatste locatie ligt officieel niet in Groningen, maar in Drenthe, in de gemeente Tynaarlo.

Wat gaat het worden, Groningen of Drenthe?

‘Wij komen uit de stad Groningen en de gemeente Groningen wil ons heel graag houden. Maar uiteindelijk beslissen wij en we zitten in de laatste fase.

Ik wil wel duidelijk maken: als we voor de locatie in de gemeente Tynaarlo zouden kiezen, heet het nieuwe casino straks ook gewoon Holland Casino Groningen.’

Holland Casino is nog eigenaar van de grond aan het Kattendiep, waar het oude casino stond. Is dat een reserve-optie?

‘Wat ons betreft niet. De binnenstad van Groningen moet ongeveer 100% autovrij worden. Dat werkt dus niet, dat is niet meer de locatie voor ons.’

Het klinkt alsof jullie liever naar Tynaarlo gaan?

‘Wij willen graag in de buurt van Groningen blijven en wat mij betreft zijn beide locaties Groningen. Ik wil vooral dat we snel een definitief besluit nemen. Voor de mensen die daar werken en voor de gasten, want die hadden natuurlijk nooit gedacht dat ze zo lang in een tijdelijk gebouw zouden zitten.’

Het volgende project is Holland Casino Enschede, wat gaat daar gebeuren?

‘Volgens mij is het 22 jaar geleden dat we daar verbouwd hebben, dus daar gaan we flink aan de slag.

Als je binnenkomt, valt het eerst nog wel mee, maar als je van dichtbij kijkt, dan zie je dat het allemaal wat verouderd is. Boven aan de roltrap heb je een horecaruimte met gedateerde lampen enzo.

We nemen het hele casino op de schop en er komt een compleet nieuw interieur. Daarbij laten we ons inspireren door Holland Casino Venlo. Dat betekent een centrale bar waar je via een versmalde ingang naartoe loopt – of hoe wij het noemen: het geboortekanaal.’

Pardon?

‘Zo noemen wij dat intern. Mensen die minder vaak komen, die vinden het soms een beetje spannend. Die willen eerst op hun gemak komen, dus die gaan dan naar de bar toe. Lekker zitten, drankje erbij, om je heen kijken.’

Een vluchtheuvel.

‘Precies. Verder komt er meer ruimte voor tafelspelen en een goed pokeraanbod. En wat bijzonder is: Enschede is de textielstad hè. Wij hebben een architect uit Las Vegas die voor ons de binnenkant ontwerpt. Die gaat in het hele interieur katoen als thema verwerken. Denk aan lampen met ornamenten die te maken hebben met stoffen. Als een eerbetoon aan de stad en de regio.’

Wanneer is de verbouwing in Enschede klaar?

‘We hopen na de zomervakantie te starten en in juni of september 2024 zou het vernieuwde casino kunnen openen.’

En dan staat er nog een écht grote verbouwing op stapel: Amsterdam Centrum.

‘Er zijn heel veel mensen uit Nederland en het buitenland die een weekendje Amsterdam doen en die het leuk vinden om naar het casino te gaan. Dat zijn niet per se bezoekers die we altijd gewend zijn. We zijn nu druk bezig met plannen maken. Zodra dat kan, vertellen we daar meer over.’

Gaat Holland Casino Amsterdam Centrum straks ook 24 uur per dag open?

‘Nee, op dat is op dit moment zijn alleen Amsterdam-West en Rotterdam 24/7 open. Voor andere vestigingen staat dat niet in de planning.’

Als casinobaas in Las Vegas

Ieder najaar wordt in Las Vegas de gigantische gokbeurs Global Gaming Expo georganiseerd. Nieuwe speelautomaten, speeltafels, stoelen, security-systemen, dealerkleding, noem maar op en het wordt hier gepresenteerd.

Petra de Ruiter vloog in oktober 2022 als kersverse CEO naar de gokstad om de beurs te bezoeken en inspiratie op te doen in de megacasino’s.

Hoe was het om als casinobaas in Las Vegas rondgelopen?

‘Waanzinnig. Ik was wel eerder in Las Vegas geweest, maar nooit met deze bril op. Op één dag heb ik samen met onze architect twaalf casino’s bezocht.’

Heb je iets gezien waarvan je zegt: dat wil ik ook voor Holland Casino?

‘In Las Vegas zie je momenteel heel veel lichtere kleuren, sowieso veel licht. We willen kijken hoe we dat lichte en die transparantie kunnen toepassen, zonder dat de intimiteit van onze vestigingen verloren gaat.

En ik heb nog iets gezien, maar dat gaan we niet doen.’

Wat dan?

‘Het sportsbook in Circa Las Vegas, in het oude deel van de stad. Onvoorstelbaar, zo indrukwekkend. Stel je ons casino in Amsterdam-West voor, maar dan twee keer zo groot. Daar zie je een gigantische wand met alleen maar schermen met sport. Daarvoor is een bioscoopopstelling met allerlei stoelen en zitjes.

Je kan eten en drankjes bestellen, je hebt een headset en je kan intunen op de verschillende wedstrijden. Als er een grote baseballwedstrijd is, ga je met al je vrienden daar lekker zitten kijken, in de sfeer van een casino. Echt fantastisch. Maar dat gaan we niet doen.’

Waarom niet?

‘Nou, sport kijken is hier niet zo groots als in Amerika. Ja, als het Nederlands elftal speelt, dan zitten we met z’n allen voor het scherm. Maar ik zie dat gewoon in Nederland niet vliegen.’

En gratis drankjes? In Las Vegas krijg je die overal. Is dat een idee voor Holland Casino?

‘Speel bewust betekent dat je nadenkt wat je doet. Als wij gratis alcohol verstrekken en gasten daardoor eventueel meer gaan drinken, vergroot dat de kans dat ze minder goed nadenken. Dus dat gaan we bij Holland Casino niet doen. Met een Favorites Card krijg je bij ons natuurlijk wel non-alcoholische drankjes gratis.’

Ten slotte een persoonlijke vraag: wat voor spellen speel je zelf graag?

‘Mahjong. Dat speel ik thuis met mijn kinderen. Kaartspelletjes doen we ook regelmatig.

In het casino vind ik blackjack en roulette het leukst. Ik heb meer met tafelspelen dan met de speelautomaten, vanwege de sociale interactie. De croupier die de stemming aan tafel maakt, het kletsen met de andere spelers.

Ik heb verder zo’n pokerspelletje op mijn telefoon gezet, want ik wil leren pokeren. Bij Holland Casino doen we regelmatig pokertoernooien met collega’s en daar wil ik aan meedoen, maar dan moet ik het eerst beter kunnen.’

En in een online casino, speel je daar weleens?

‘Nee. Bij Holland Casino Online mag ik niet spelen. Bij de andere legale sites mag ik het wel, maar in mijn positie moet je daar heel voorzichtig mee zijn. Het zou raar zijn als een concurrent ziet: oh, mevrouw De Ruiter komt eens even binnen en is hier aan het gokken. Dan kan gewoon niet.’

Alle beelden: © Holland Casino