Test: welk online casino heeft de beste klantenservice?

Topservice, vriendelijke medewerkers en je bent altijd meteen aan de beurt. Dat beloven zo’n beetje alle online casino’s in Nederland.

Maar hoe is het werkelijk gesteld met de klantenservice van de goksites?

Meneer Casino besloot uitgebreid onderzoek te doen en de supportafdeling van elk online casino dezelfde vraag te stellen.

Namelijk: wat is de slot met de hoogste RTP bij dat casino?

(RTP oftewel Return-to-Player is het uitbetalingspercentage van een spel.)

Een simpele vraag, waar lang niet altijd een simpel antwoord op volgt. Soms zelfs een antwoord dat verwarring zaait, onbegrip wekt en foutieve informatie oplevert.

Tenminste, als je eenmaal een medewerker te pakken krijgt. Want ook de wachttijd tijdens piekuren varieert behoorlijk per casino én je moet soms eerst het gevecht aan met een eigenwijze chatbot.

Hoe onderzoekt Meneer Casino de klantenservice?

Elk online casino is twee keer bezocht door twee verschillende gebruikers: één keer overdag en één keer ’s avonds tussen 18.00 en 22.00 uur. De gebruikers gedragen zich als een normale speler en maken zich niet bekend als tester voor Meneer Casino.

In de live chat is bij elk bezoek dezelfde vraag gesteld: ‘Wat is de slot met de hoogste RTP bij [Naam Casino]?’ of ‘Ik ben op zoek naar de slot met de hoogste RTP bij [Naam Casino].’

Wanneer de live chat ‘bemand’ wordt door een chatbot, is in elk geval bij het eerste testbezoek de vraag aan de chatbot gesteld.

Bingoal heeft geen live chat. Daarom is daar de vraag gesteld in het online contactformulier op de site.

Meneer Casino citeert verderop in dit artikel uit de gesprekken en heeft in sommige gevallen tikfouten verbeterd, zodat de tekst beter leesbaar is.

Openingstijden van de live chat

Het is voor online casino’s met een Nederlandse vergunning verplicht om 24 uur per dag, 7 dagen per week, Nederlandstalige klantenservice aan te bieden.

Meneer Casino geeft de voorkeur aan live chat: makkelijk, laagdrempelig en je kan de antwoorden altijd nog even rustig nalezen.

Bij de meeste online casino’s is de live chat 24 uur per dag open. Maar dat is niet overal zo.

Marktleider TOTO.nl heeft de krapste openingstijden: van 14.30 tot 22.30 uur. Holland Casino houdt de live chat open tot 02.00 uur ’s nachts. Bij Circus.nl en Goldrun Casino sluit de chat om middernacht. Ook Fair Play en Casino 777 hebben ’s nachts geen chatmogelijkheid, maar daar lijken de openingstijden te variëren.

Per telefoon kun je wel elk online casino 24 uur per dag bereiken.

Welke casino’s gebruiken chatbots?

In de kranten staan wekelijks doemverhalen over artificial intelligence (AI). Computersystemen op basis van kunstmatige intelligentie zijn zo slim aan het worden, dat ze binnenkort de wereldheerschappij overnemen.

In de live chat van online casino’s is van die AI-apocalyps vooralsnog weinig te merken.

Vier casino’s hebben een chatbot ingezet:

• Bet365
• BetCity
• Holland Casino Online
• LiveScore Bet

Het voordeel: je wordt altijd direct te woord gestaan, zonder wachttijd. Het nadeel: de bots kunnen weinig.

Geen enkele chatbot snapt de gestelde vraag. Hooguit geven ze wat algemene informatie over het begrip RTP.

Het irritante is dat sommige chatbots zijn geprogrammeerd om zo weinig mogelijk bezoekers door te sluizen naar een menselijke medewerker. Zo’n chatbot beweert dan dat je die niet nodig hebt. Vooral de bot van LiveScore Bet kan er wat van.

Tip: wil je meteen met een echte medewerker chatten, tik dan twee keer achter elkaar ‘medewerker spreken’. Alle chatbots verbinden je daarna direct door.

Welke casino’s geven de beste antwoorden?

Verrassend weinig casino’s geven correct antwoord op de vraag van Meneer Casino. Gelukkig zijn er een paar positieve uitzonderingen.

Een medewerker van Goldrun Casino mailt binnen tien minuten een lijst met de 34 slots met de hoogste RTP. Hulde!

Een medewerker van 711 Casino stuurt een top 5, waarvan de bovenste vier slots correct zijn. Ook prima.

Bij BetCity en Tombola krijgt Meneer Casino ook een keer het juiste antwoord.

Complimenten aan deze casino’s en de medewerkers van hun klantenservice.

711.nl

Antwoord 1e poging: geen

Antwoord 2e poging: Book of 99

De eerste poging loopt stroef bij 711 Casino:

‘Op de website staan er filters ingesteld, er is geen RTP filter helaas. We staan wel voor luchtig en gokken voor je plezier.’

In de avond gaat het stukken beter. De medewerker vraagt om een ogenblik geduld en komt binnen een minuut met een zeer volledig antwoord:

‘Marchin Legions 98,12%
Epic Joker 97,00%
Book of 99 99,00%
Money Cart 2 98,00%
Money Cart 98,00%
Dit zijn de 5 games met de hoogste RTP bij ons.’

Top!

Eén klein foutje: Epic Joker hoort niet in dit rijtje thuis, want 711 heeft nog diverse andere slots met een hogere RTP.

De medewerker geeft ook aan dat elke slot gebruikt kan worden om de bonus vrij te spelen:

‘De bonus kan gebruikt worden op elke slot en telt voor 100% mee bij de nodige inzetvereisten.’

Bet365

Antwoord 1e poging: geen

Antwoord 2e poging: geen

Bet365 heeft een chatbot, maar die geeft nul op rekest:

‘Sorry, ik heb het niet begrepen.’

Meneer Casino antwoordt met ‘medewerker spreken’ en krijgt direct iemand op de chat. Helaas weet die ook niet welk spel de hoogste RTP heeft:

‘Nee wij hebben geen overzicht, ik kan je adviseren om er een aantal aan te klikken en ze met elkaar te vergelijken.’

De tweede keer, in de avond, levert een langer gesprek op:

In totaal hangt Meneer Casino 25 minuten in de wacht en hij heeft in een ander scherm al twee levels van Gemix uitgespeeld voordat het verlossende woord komt:

Helaas geen bevredigend resultaat, maar wel een tien voor de moeite.

BetCity

Antwoord 1e poging: geen

Antwoord 2e poging: Book of 99

BetCity heeft een chatbot genaamd Bettie. Bettie is een heel fijne bot, want ze geeft direct de keuze: chatten met de bot of direct een medewerker spreken.

Meneer Casino probeert het eerst met de bot. Helaas snapt die de vraag over slots en RTP’s niet:

‘Sorry, dit begrijp ik nog niet goed.’

Maar Bettie hoeft zich niet te schamen, want haar menselijke tegenhanger doet het niet beter:

‘Daar heb ik helaas geen inzicht in. Ik durf het niet te zeggen.’

In de avond kiest Meneer Casino meteen voor de menselijke hulp. Daarop moet hij zeven minuten wachten, maar dat wordt beloond met accurate informatie:

‘Dat is Book of 99.’

Prima!

Betnation

Antwoord 1e poging: geen

Antwoord 2e poging: geen

Betnation geeft geen echt antwoord op de vraag:

‘We bieden honderden slots aan. Deze hebben allemaal verschillende RTP's. Bij de spelregels kun je het 'RTP percentage' terugvinden.’

Meneer Casino vraagt of er wellicht een overzicht is van alle slots en RTP’s. Het antwoord:

‘Ik kan dit even onderzoeken voor je en je per e-mail een terugkoppeling geven indien je dit wenst.’

Helaas is die mail nooit verstuurd of in elk geval nooit aangekomen.

Ook de avondploeg biedt aan een mail te sturen met meer informatie:

‘Op dit moment hebben we daar geen antwoord op, ik zal dit even na moeten vragen bij een andere afdeling. Mag ik je per e-mail beantwoorden hierover?’

Nu volgt wel een mail, drie dagen later:

‘Voor elk spel dat wij aanbieden op ons platform houden wij de hoogste RTP'S aan. Dat begint vaak tussen de 95 procent en loopt door tot 98 procent. Helaas heb ik geen overzicht van het spel met de hoogste percentages. Excuses voor het ongemak.’

Bingoal

Antwoord 1e poging: Blood Suckers Megaways

Antwoord 2e poging: geen

Bingoal heeft meteen al een streepje achter, want dit online casino heeft niet eens een live chat. Dan maar het contactformulier ingevuld, alsof het nog 2003 is.

Overdag komt het antwoord per mail na 18 minuten:

‘Een van de slots met de hoogste RTP is Blood Suckers Megaways met 97.66%.’

Bijna goed, want Blood Suckers Megaways is de slot met de op één na hoogste RTP bij Bingoal. Twin Joker zit net iets hoger met 97,79%.

In de avond is het antwoord er al na 4 minuten:

‘We hebben deze informatie niet omdat er te veel spellen zijn. Het RTP percentage is beschikbaar in het menu van de verschillende aangeboden spellen.’

Circus Casino

Antwoord 1e poging: geen

Antwoord 2e poging: geen

Om 10.15 uur in de ochtend staan er zowaar tien mensen in de wacht bij de live chat van Circus Casino. Wellicht is dit een uitschieter omdat er net een mailing verstuurd is? Na 15 minuten krijgt Meneer Casino antwoord:

‘Ik zou dit helaas niet zo kunnen vertellen. De RTP's van de spellen staan bij elk spel vermeld, maar wees ervan op de hoogte dat dit geen garantie moet bieden dat je wint.’

In de avond belooft de medewerker na te vragen of er een lijst is met slots met een hoge RTP:

‘Als er zo'n lijst is en ik krijg een terugkoppeling retour, dan kan ik het je laten weten via de mail.’

De volgende ochtend is er mail van Circus:

‘Onze relevante afdeling heeft bij ons aangegeven dat er helaas geen lijst van de RTP en casinospellen beschikbaar is.’

Casino 777

Antwoord 1e poging: geen

Antwoord 2e poging: geen

Meneer Casino probeert het bij Casino 777 eerst in de ochtend. De medewerker is vriendelijk, maar weet het antwoord niet:

‘Om heel eerlijk te zijn; Nee, Sorry! Ik zou dat zo niet 1,2,3 weten... daarvoor zou je even een e-mail moeten sturen naar [email protected] zodat mijn collega dit voor je kan uitzoeken.’

Meneer Casino volgt dat advies op en krijgt een uurtje later antwoord per mail:

‘De RTP kan aanzienlijk verschillen per provider en gokkast – soms verlies je je geld na slechts enkele spins, en soms win je juist direct al ontzettend veel! Ik kan dus niet met zekerheid zeggen welk spel binnen 777 de hoogste RTP heeft.’

Dat schiet niet op.

’s Avonds is het antwoord niet veel beter:

‘Sorry, daar heb ik helaas geen invloed op en ook geen inzage in.’

ComeOn

Antwoord 1e poging: geen

Antwoord 2e poging: geen

In de ochtend heeft ComeOn Casino niet direct antwoord:

‘Ik kan helaas deze informatie niet meteen terugvinden. Dit zal ik voor u escaleren. Als we een antwoord hierop hebben ontvangt u een email in de komende 24 a 48 uur.’

Die mail komt niet, dus kennelijk is de informatie niet gevonden.

In de avond is het antwoord zeer kortaf:

‘Over die informatie beschikken wij helaas niet.’

Fair Play Online

Antwoord 1e poging: geen

Antwoord 2e poging: geen

Bij Fair Play is Meneer Casino beide keren direct aan de beurt. De eerste medewerker weet het antwoord niet, want:

‘Er komen en gaan continu spelletjes.’

Maar ze biedt aan het even te checken. Vier minuten later:

‘Wij kunnen hierop helaas niet selecteren. Maar weet wel de populaire spellen en die hebben meestal ook hoge RTP. Starburst, Gates of Olympus.’

Een apart antwoord, want deze slots zijn wel populair maar hebben bij Fair Play niet per se een hoge RTP (Starburst 95,05% en Gates of Olympus 95,50%).

De tweede poging levert helaas ook geen informatie op:

‘Dat weet ik niet van buiten’, en: ‘Ik weet ook niet waar je dit kan vinden.’

Goldrun Casino

Antwoord 1e poging: Book of 99

Antwoord 2e poging: Tiger King

Goldrun Casino verrast met het meest uitgebreide antwoord uit deze hele test. Op de vraag van Meneer Casino reageert de medewerker in de ochtend:

‘Ik ga dit even voor je navragen. Wij zullen via de mail een lijst naar je sturen.’

Binnen 10 minuten verschijnt in de mailbox een tabel met de 34 slots met de hoogste RTP bij Goldrun. Dat is daadwerkelijk topservice!

Bij de tweede poging verschijnt het antwoord meteen in de live chat:

‘Tiger King van HPG. 98.2%’

Dat is bijna goed, want Tiger King is na Book of 99 de best uitbetalende slot.

Holland Casino Online

Antwoord 1e poging: Jackpot Giant, Blood Suckers

Antwoord 2e poging: Mega Joker, blackjack, Book of 99

Holland Casino heeft een chatbot genaamd Sophie. Sophie antwoordt binnen een seconde, maar is niet al te snugger:

‘Sorry, je vraag brengt me in de war.’

Meneer Casino klikt snel op de knop ‘medewerker spreken’ en krijgt binnen drie minuten antwoord:

‘Jackpot Giant is de titel met de hoogste RTP. Blood Suckers doet het ook heel goed hierin.’

Gevraagd naar de RTP’s van deze spellen zegt de medewerker:

‘Ongeveer 94% / 98%.’

Het juiste antwoord op de vraag is Blood Suckers Megaways, met een RTP van 97,66%, dus het antwoord komt in de buurt maar is toch niet goed te rekenen.

Het is Meneer Casino een raadsel waarom de medewerker ook Jackpot Giant noemt, aangezien die slot juist een heel lage RTP heeft.

De avondploeg reageert enthousiast op de vraag:

‘Wat leuk dat je interesse hebt in de slot machine met de hoogste RTP. Ik weet dat zo niet maar kan even navragen voor je.’

Een minuut of twee later volgt het antwoord:

‘Mega Joker, blackjack, Book of 99. Kijk wel even of deze nog beschikbaar zijn.’

Een leuke reactie, ware het niet dat Mega Joker en Book of 99 niet te spelen zijn bij Holland Casino Online.

Daarop zegt de medewerker:

‘Ok dan is er nog blackjack 🙂’

Jacks.nl

Antwoord 1e poging: geen

Antwoord 2e poging: geen

Jack’s heeft overdag geen antwoord op de vraag:

‘Helaas hebben we geen overzicht van alle spellen die we hebben. Dit zal je zelf even uit moeten zoeken.’

Meneer Casino denkt niet dat je dit ‘even’ tussendoor kan doen, want Jack’s heeft zo’n 1700 verschillende slots in het assortiment.

Ook het avondteam kan niet helpen:

‘Alle RTP's staan bij de spellen weergegeven, verder kan ik je geen aanbeveling doen.’

Kansino

Antwoord 1e poging: geen

Antwoord 2e poging: geen

De klantenservice van Kansino wordt goed bemand, want zowel ’s middags als ’s avonds krijg je direct een medewerker op de chat. Helaas leveren beide pogingen geen antwoord op de vraag op.

Overdag:

‘Ik ken niet alle RTP's vanbuiten maar je kan bij elke game de RTP bekijken.’

In de avond:

‘Ik heb hier geen overzicht van nee, ik weet alleen dat alle slots op een eerlijke manier worden aangeboden, het RTP % kan echter wel iets verschillen per slot, dit kun je bij elke slot terugvinden.’

LiveScore Bet

Antwoord 1e poging: geen

Antwoord 2e poging: geen

LiveScore Bet is een relatief kleine goksite, maar heeft toch voor een chatbot gekozen om de support-afdeling te ontlasten. En wat voor een chatbot. Meneer Casino geeft het gesprek letterlijk weer:

LiveScore Bet: ‘Hoi. Welkom bij LiveScore Bet. Ik ben een bot, hier om te helpen met al je vragen over Livescore Bet Houd er rekening mee dat als je de app gebruikt en het chatvenster verlaat, de chat wordt verbroken. Stel me een vraag of klik hieronder op een van de opties.’

Meneer Casino: ‘Welke slot heeft de hoogste RTP?’

LSB: ‘Return to Player, of RTP, is een term die door de meeste goksites wordt gebruikt om het percentage van al het geld dat in het spel wordt gestort, dat in de loop van een bepaalde periode als winst wordt uitbetaald te beschrijven.

Als de RTP voor een spel bijvoorbeeld 90% is en alle spelers voor dat ene spel in totaal €100 inzetten, zal het totale uitbetaalde bedrag aan winsten gemiddeld €90 zijn. Het is belangrijk om te onthouden dat de RTP een gemiddeld verwacht rendement over het spel is over een groot aantal gameplays. Het is geen gegarandeerd rendement voor elke speler. Als een spel een RTP van 90% toont, moet je dus niet verwachten dat je 90 cent wint voor elke €1 die je uitgeeft.

We kunnen geen winst garanderen bij al onze spellen, aangezien de uitkomst van elke inzet wordt bepaald door de Random Number Generator, jouw gokgedrag is dus puur gebaseerd op geluk. Meer informatie kan je in de onderstaande link vinden ⬇️ https://helpen.livescorebet.com/hc/nl/articles/5867680282514-Return-to-Player-uitbetalingspercentage-‘

Meneer Casino is de bot zat na deze tsunami van irrelevante informatie en klikt op ‘medewerker spreken’. Dan wordt de bot obstinaat:

‘Ik weet veel over LiveScore Bet! Vraag het eerst aan mij. Typ gewoon een korte directe vraag of klik er een aan.’

Weer klikt Meneer Casino op ‘medewerker spreken’. De bot lijkt eerst toe te geven:

‘Ik zal je vraag doorzetten naar het LiveScore Bet klantenservice team om je verder te helpen!’

Maar dan blijkt hoe hardnekkig dit virtuele ‘hulpje’ is. Er volgt een compleet kruisverhoor:

Pas daarna komt een mens de chat op. Het niveau van de conversatie wordt helaas niet veel beter:

LiveScore Bet: ‘In termen van de laatste, dit zou niet iets zijn waar we toegang toe hebben met alle verschillende spellen op de site, maar deze zijn te vinden in elk spel zelf.’

Meneer Casino: ‘Hebben jullie geen lijst met de RTP per spel?’

LSB: ‘Bedankt voor het wachten, uw account wordt nu net geladen.’

MC: ‘Account geladen?’

LSB: ‘Dat klopt, we hebben helaas geen setlist voor elk ter plaatse, omdat deze altijd veranderen.’

MC: ‘Dus ik moet zelf elk spel openen en de RTP bekijken?’

LSB: ‘Dit zou juist zijn. Mag ik vragen of er een speciale reden is waarom u deze wilt bekijken?’

MC: ‘Ja, om te weten welk spel de hoogste RTP heeft.’

LSB: ‘Dat waardeer ik wel. Helaas zou er geen verzamelde lijst zijn.’

Meneer Casino vermoedt dat de afdeling customer service bij LiveScore Bet vooral uit niet-Nederlanders bestaat, die hun antwoorden vertalen met iets als Google Translate. Niet erg, als ze tenminste accurate informatie zouden geven.

Bij de tweede poging is de chatbot net zo irritant, maar is het antwoord van de menselijke medewerker meer to the point:

‘Goede vraag, dat weet ik je tot zo ver niet te vertellen.’

One Casino

Antwoord 1e poging: geen

Antwoord 2e poging: geen

One Casino geeft overdag een nogal vreemd antwoord:

‘Beste alle onze slots hebben een hooge RTP. (sic)’

Gevraagd of er een overzicht is van slots met een hoge RTP zegt de medewerker:

‘U kunt altijd u zich aanmelden, en onze slots en live games te ervaren. Kan ik u nog ergens mee helpen.’

Sja.

Ook in de avond is het Nederlands van de support-medewerker nogal brak:

‘Hallo, alle RTP is aangegeven in elk spel.’

Tombola

Antwoord 1e poging: alle spellen

Antwoord 2e poging: geen

Naar Tombola ga je vooral voor bingo, maar op de site vind je ook 15 ‘arcade games’. Dit zijn eenvoudige slots met lage inzetlimieten. Alle games hebben dezelfde RTP: 98,25%.

Voor de volledigheid heeft Meneer Casino toch Tombola meegenomen in de test. Het antwoord overdag:

‘Al onze spellen hebben dezelfde win kansen. Alle games zijn volledig willekeurig, we gebruiken een industriestandaard RNG (Random Number Generator) die de uitkomst van elk game bepaalt.’

Voorbeeldig!

In de avond treft Meneer Casino een medewerker die iets minder goed op de hoogte is:

‘De hoogste RTP bij ons is 98%. Dat zijn diverse spellen, voor het specifieke RTP verwijs ik je naar de speluitleg voor elk individueel spel.’

Toto Casino

Antwoord 1e poging: geen

Antwoord 2e poging: geen

TOTO Casino is marktleider in Nederland, maar heeft gek genoeg de live chat met de kortste openingstijden: van 14.30 tot 22.30 uur.

Er komt helaas geen antwoord op de vraag. De eerste poging:

‘Ik durf niet te zeggen welke machine de hoogste RTP heeft.’

En de tweede:

‘Nee sorry. Ik weet de percentages echt niet uit me hoofd.’

Unibet

Antwoord 1e poging: geen

Antwoord 2e poging: geen

Unibet heeft afgelopen voorjaar de RTP’s van een flink aantal slots verlaagd. Daarom is de vraag van Meneer Casino bij deze goksite extra relevant.

De ochtend-medewerker heeft geen idee:

‘De RTP vraag heb ik geen specifieke lijst voor die je laat zien welke de hoogste zijn en welke de laagste zijn ik kan je wel vertellen dat onze hoogste RTP 97% is.’

Meneer Casino: ‘Ah en welke slot heeft die RTP?’

Unibet: ‘Ik weet zelf niet precies welke slot die RTP heeft ik adviseer je even rond te kijken bij de spelen dat word daar ook allemaal aangegeven.’

Dat schiet niet op. De herkansing in de avond dan:

‘Dat zou je bij de slots zelf kunnen terugzien wij hebben geen lijst met de hoogste RTP slots die we aanbieden.’

Conclusie

Om met het positieve te beginnen: de wachttijden bij de live chat vallen enorm mee, ook ’s avonds op drukke tijdstippen. Slechts in een paar gevallen duurde het langer dan een minuut of twee om een medewerker te spreken.

De inhoudelijke kwaliteit van de klantenservice valt helaas wel echt tegen. Bij geen enkel online casino is de vraag twee keer correct beantwoord.

Natuurlijk, de slot met de hoogste RTP is geen alledaags onderwerp en het is geen verrassing dat niet alle medewerkers die kennis meteen paraat hebben.

Maar dat bij de meeste casino’s niemand hierop kan antwoorden, zelfs na navraag bij een andere afdeling? Dat is teleurstellend.

Alleen bij Goldrun Casino en 711.nl zijn tijdens deze test de verwachtingen van Meneer Casino overtroffen, met niet alleen het juiste antwoord, maar ook een lijst van slots met hoge RTP’s.